Как поступать и куда жаловаться на сотового оператора

Как написать претензию оператору связи: подробное пошаговое руководство

Нет никаких сомнений в том, что сегодня каждый человек пользуется услугами сотовой связи. А если и не каждый, то большинство людей в возрасте, пожалуй, от 5 лет. Каждый выбирает себе оператора связи, исходя из личных предпочтений и требований. Разумеется, каждая сотовая компания пытается максимально удовлетворять потребности всех своих клиентов, предлагая множество тарифных планов на любой вкус, дополнительные опции для их разнообразия, и сервисы для удаленного контроля за собственным номером.

Несмотря на все это, некоторые клиенты нередко остаются недовольными предоставляемыми услугами, имея вполне обоснованные претензии. В чем могут заключаться претензии к операторам, а также как правильно оформить официальную претензию оператору связи, чтобы компания рассмотрела ее, как правильно отправить или передать получателю, чтобы оператор гарантированно разобрался в ситуации я и расскажу.

p, blockquote 3,0,0,0,0 –>

Возможные претензии к оператору

Всевозможных проблем в процессе пользования услугами сотовой связи у абонентов может возникнуть немало. Однако большинство из них зачастую связаны с вопросами подключения/отключения тех или иных тарифов и услуг. Решить их можно самостоятельно с помощью официальных сайтов сотовых компаний, нашего сайта, обращения в колл-центр. Но существуют и другие сложности, которые решить не так уж и просто. Для их решения приходится оформлять официальные обращения с жалобами. И примерный перечень таких сложностей и проблем выглядит следующим образом:

  • Плохое качество связи. Это одна из основных проблем, по которым абоненты можно обращаться с жалобами. Она может распространяться как на качество мобильной связи, так и на скорость и стабильность мобильного интернета. Разумеется, иногда, в некоторых районах, помещениях, в метро, качество связи может быть нестабильным, однако если подобная неприятность начинает набирать систематику, необходимо обращаться с претензией к оператору;
  • Систематическое списание денег со счета. Нередко абоненты замечают, что с их счета начинают систематически списываться средства не на оплату тарифного плана и дополнительных опций, а на какие-то ещё подозрительные сервисы. Выяснять подобную ситуацию следует также в порядке оформления официальной претензии;
  • Спам и реклама посредством СМС-сообщений. Ещё не так давно SMS были единственным способом текстового общения между пользователями мобильных девайсов. Сегодня же мессенджеры их уже полностью затмили, а на наши телефоны лишь изредка поступают сообщения от живых собеседников. Зачастую это спам и реклама. И если такого спама становится чересчур много, лишь претензия к оператору поможет выбраться из сложившегося положения;
  • Платные подписки. Современные операторы, все как один, имеют за собой такой «грешок», как активация платных контент-услуг для мобильных номеров без ведома абонентов. Такие услуги чреваты не только увеличением трат на услуги сотовой связи, но и получением абонентом различного контента, который нередко больше походит на спам, недели на информационную или развлекательную рассылку. Зачастую отказаться от подобных подписок и дополнительных списаний можно при оформлении соответствующего заявления;

Кстати, я писал как отключить платные подписки навсегда, почитайте, там ничего сложного: МТС | МегаФон | Билайн | Теле2;

  • Неудовлетворительное обслуживание, невежливые консультанты в офисах и колл-центрах оператора. Как и в случае с обычными магазинами или гос. учреждениями, в диалоге с представителями сотового оператора можно столкнуться с непрофессиональными сотрудниками. В таких ситуациях отстоять собственные права также можно лишь при официальном обращении;
  • Изменение тарифного плана без ведома абонента. Некоторые клиенты могут сталкиваться с автоматическим переводом их номера на другой тариф без их желания. К несчастью, обычно подобная ситуация происходит в случае истечения срока действия ТП, однако всегда можно попытаться отстоять свою позицию в рамках официального обращения.

Обращение в контактный центр оператора

Для начала стоит отметить, что оформить официальную претензию можно всегда, но значительно быстрее будет пытаться разобраться с вопросом мирно через службу поддержки. Благо, у любого оператора сегодня есть номер контактного центра, куда можно обращаться при возникновении любых вопросов.

p, blockquote 7,0,0,0,0 –>

Номера колл-центр центров основных «гигантов» сферы сотовой связи на территории России:

    — поддержка Билайн (все способы связи); — поддержка МТС (все способы связи); — поддержка МегаФон (все способы связи); — поддержка Теле2 (все способы связи); — поддержка Ростелеком; — поддержка Yota (все способы связи).

Разумеется, каждый оператор предлагает своим клиентам и дополнительные способы обращения в службу поддержки, подразумевающие использование сайта, мессенджеров, электронной почты и т.п. Уточнить информацию о них можно по ссылкам на материалы со всеми способами связи. Но я рекомендую решать вопросы и проблемы исключительно при живом общении по телефону со специалистами call-центра.

p, blockquote 11,0,0,0,0 –>

Как написать претензию оператору связи

Если же мирным путём договориться с компанией не получается, нужно действовать более активно, решение здесь одно – оформление официальной претензии. И не стоит пугаться такой задачи, поскольку, по большому счету, оформляется такое заявление почти в свободной форме.

READ
Запрос о предоставлении справки о доходах

p, blockquote 12,0,1,0,0 –>

Поймите что любая претензия должна составляться по определенному плану, имеющему примерно следующий вид:

  • Шапка, расположенная в правом верхнем углу листа с претензией. В ней указывается название компании, в которую пишется заявление, должность и ФИО адресата. Ниже указывается информация о человеке, подающем претензию, то есть – о вас. Помимо своего ФИО необходимо указать контактные данные.
  • Заголовок «Претензия», расположенный с выравниванием по центру сразу после шапки заявления.
  • Подзаголовок, расположенный с выравниванием по центру сразу под заголовком «Претензия».
  • Текст претензии.
  • Требования, выделенные подзаголовком «ПРОШУ» с выравниванием по центру.
  • Если есть приложения, то необходимо перечислить все документы, которые прикладываются к претензии;
  • Дата составления претензии, ФИО и подпись заявителя (без даты и подписи претензия недействительна).

Правильное соблюдение всех этих 6 пунктов гарантирует корректность заполнения заявления.

p, blockquote 14,0,0,0,0 –>

Сам текст претензии оформляется в достаточно свободной форме:

p, blockquote 15,0,0,0,0 –>

Главное при составлении претензии – максимально подробно описать суть имеющейся проблемы или претензии к качеству предоставляемых услуг, а также, при возможности, подтвердить это всё фактами, документами, чеками, скриншотами и прочей имеющейся информацией.

Образцы претензий операторам связи

    ; ; ; ; ; (подходит для всех операторов); (подходит для всех операторов); ; ; ;

Все представленные образы заявлений и претензий вы можете скачать и использовать для своих нужд. Выбирайте, что больше всего подходит под вашу ситуацию, скачивайте и заполняйте в соответствии с инструкцией.

p, blockquote 17,0,0,0,0 –>

Заполненный документ необходимо правильно, в соответствии с законом, передать оператору. Это важно для того, чтобы никто потом не сказал, что ничего от Вас не получал.

p, blockquote 18,0,0,0,0 –>

Как правильно передать (отправить) претензию оператору связи

В соответствии с законодательством РФ правильно вручать претензию оператору (впрочем, это работает и для любого другого случая) можно двумя способами:

  • Лично вручить претензию сотруднику в офисе продаж или обслуживания;
  • Отправить претензию оператору заказным письмом с уведомлением и описью вложения;

Почти все операторы предлагают направлять им претензии по электронной почте. Это, конечно, сильно ускоряет процесс передачи, но знайте: что по закону РФ направление претензии способами отличными от передачи лично в руки и отправки по почте России не являются правильными. В суде не зачтут направление претензии по электронной почте. Отправляйте копию претензии по электронке просто для «дублирования» лично переданной или отправленой почтой.

Как лично вручить претензию сотруднику офиса оператора связи

Распечатываете (ну или пишете от руки) 2 (два!) одинаковых экземпляра претензии. Подписываете оба экземпляра. Просите сотрудника офиса принять один экземпляр, а на втором поставить роспись в получении. Примерно так: Принял менеджер Иванов И. И., подпись, дата приема, печать.

p, blockquote 22,0,0,0,0 –>

По закону любой сотрудник офиса продаж оператора связи уполномочен принять претензию от абонента. Любой! Если вам кто-то в офисе будет рассказывать что он принимать претензии не уполномочен — не верьте. Это вранье!

Если претензия на двух и более листах, то нужно попросить расписаться на каждом листе. Если к претензии есть приложения (чеки, документы и т.д.), то нужно приложить к претензии копии этих документов (оригиналы оставьте себе, т.к. они далее пригодятся в суде, если оператор не удовлетворит претензию) и также попросить расписаться в получении приложений.

p, blockquote 25,0,0,0,0 –>

Я советую именно этот способ передачи претензии оператору связи, т.к. при общении в офисе сотрудники оператора при виде официальной претензии частенько решают вопрос «на месте», но не «ведитесь» на «не оставляйте претензию, мы оперативно все решим до завтра и т.д.». Ведь вы, прежде чем начинать «ругаться» с оператором уже наверняка пытались решить вопрос «по хорошему», через службу поддержки.

p, blockquote 26,0,0,0,0 –>

Что делать, если сотрудник отказывается принять претензию

  • Найдите 2-х свидетелей (это могут быть другие посетители офиса или просто 2 ваших друга, но не родственника, которых вы попросили сходить с собой именно для такого случая): На своем экземпляре претензии пишите, что сотрудник офиса Иванов И. И. (бейджи с фамилией сейчас у всех есть) отказывается принять претензию, и вы оставляете оператору его экземпляр без подписи о приемке, что подтверждают 2 свидетеля, которые также расписываются в подлинности ваших слов. Параллельно весь «процесс» можно и нужно снимать на видео (это законно, имеете право). Оставляете экземпляр оператора на столе менеджера/стойке и уходите.
  • Отправить претензию вторым способом — почтой России.

Как правильно отправить претензию оператору связи по Почте России

При отправке претензии почтой, как я уже выше писал обязательно отправляем претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Отправка простого письма не позволит Вам отследить получил ли адресат претензию или нет. Только заказное письмо с уведомлением и описью.

p, blockquote 27,0,0,0,0 –>

READ
ОСАГО и диагностическая карта срок действия

Плюс советую отправлять 2 письма в 2 адреса: одно письмо-претензию на юридический адрес оператора, второе на физический адрес местонахождения организации. Это позволит избежать частой проблемы с тем, что при доставке письма по юридическому адресу его никто не получит.

p, blockquote 28,0,0,0,0 –>

Куда отправлять претензию на МТС

  • Передаем лично в офисах компании в своем городе;
  • Направляем письма на юридический и почтовый адреса МТС;

Юридический адрес МТС: 109147, г. Москва, ул. Марксистская, д.4.
Почтовый адрес МТС: 109147 г. Москва, ул. Воронцовская, д. 5, стр. 2

  • На почтовый ящик info@mts.ru или blogs@mts.ru (направляем копию претензии);

Куда отправлять претензию на МегаФон

  • Передать претензию можно в любом из офисов компании МегаФон;
  • Отправить документы нужно на адрес Головного офиса и ближайшего филиала;

Головной офис ПАО МегаФон находится по адресу: 127006, г. Москва, Оружейный переулок, д. 41

  • В разделе «Книга жалоб и предложений» на сайте megafon.ru.

Куда отправлять претензию на Билайн

  • Передать претензию лично в офисе оператора;
  • Отправить по почте по юридическому адресу компании + копия на адрес любого офиса;

Юридический адрес ПАО «Вымпелком» (Билайн): 127083, г. Москва, ул. Восьмого Марта, дом 10, строение 14

Куда отправлять претензию на Теле2

Если вы пользуетесь услугами Теле2, и всё «наболевшее» решили изложить письменно, передать такое письмо можно так:

  • В офисах компании в своем городе;
  • Отправив письмо на юридический адрес компании (как всегда, копию на адрес любого офиса);

Юридический адрес ООО «Т2 Мобайл» (Теле2): 108811, город Москва, поселение Московский, Киевское шоссе 22-й километр, домовладение 6, строение 1

  • Копию претензии можно направить через официальный сайт оператора с этой или этой страницы.

Куда отправлять претензию на Yota

Абоненты «Йота», хоть их число и не столь многочисленно, как у вышеперечисленных сотовых корпораций, также нередко могут быть недовольны предоставляемыми им услугами. В их случае отправлять заявление с описанием неудовлетворительных моментов можно по следующим реквизитам:

  • В офисах Yota;
  • Письмом на юридический адрес (+ в офис);

Юридический адрес ООО «Скартел» (Yota): 27006, Москва, Оружейный переулок, д. 41, оф. 48

  • Копию можно направить через фидбэк-страницу официального сайта и на электронную почту mail@yota.ru;

Куда отправлять жалобу на Ростелеком

Наконец, если перед вами стоит задача отправки официального заявления с жалобой на Ростелеком, оставить заполненный бланк вы сможете не только в офисах компании, но также и следующими способами:

  • Передать через любой офис Ростелеком;
  • Отправить письмо на юридический адрес компании;

Почтовый адрес ПАО «Ростелеком»: 115172, Российская Федерация, Москва, ул. Гончарная, д. 30, стр 1.

  • На официальных страницах оператора в социальных сетях, в Viber-чате или через форму обратной связи на сайте rt.ru.

Сроки предоставления ответа на претензию

После отправки правильно оформленного заявления по реквизитам оператора, абонентам остается ждать ответа. Благо, сроки предоставления ответа регламентируются действующим законодательством РФ, и не могут превышать 30-ти дней. В течение этого времени ответ должен будет быть предоставлен по указанным в заявлении реквизитам контрагента.

p, blockquote 38,0,0,0,0 –>

Разумеется, данное условие касается отправки официальной жалобы через офисы компании, поскольку обращения посредством других доступных способов обратной связи с оператором нередко могут оставаться без внимания.

p, blockquote 39,0,0,0,0 –>

Если оператор бездействует

В том случае, если вдруг даже после оформления официальной жалобы, оператор продолжит бездействовать или даже не удосужится предоставить вам официальный ответ, ваши дальнейшие действия могут быть следующими:

  • Обращение в Роспотребнадзор. Информацию об офисах для обращения можно найти на официальном сайте. В офисах заполняется стандартная форма заявления, где излагается информация о ваших претензиях, прилагаются имеющиеся документы, доказывается бездействие оператора;
  • Обращение в Роскомнадзор. Оформление заявления может быть осуществлено в офисах компании, либо же подано онлайн на соответствующей странице официального сайта Роскомнадзора (кнопка «Сформировать обращение»);
  • Обращение в ФАС. Федеральная антимонопольная служба также может помочь в решении имеющихся проблем и конфликтов с оператором сотовой связи. Для этого необходимо направить жалобу в территориальные органы. Подробная инструкция с реквизитами для отправки заявления доступна на официальном сайте Антимонопольной Службы;
  • Обращение в суд. Разумеется, для решения споров с мобильными операторами можно обращаться и в судебные органы, в том числе, и в Мировой Суд. Однако важно понимать, что физическим лицам судиться с такими крупными корпорациями, как российские операторы связи – фактически заведомо проигрышное дело, поэтому лучше отложить вариант с обращением в суд на потом, и попытаться решить проблемы другими способами. Если же судебной «волокиты» избежать невозможно, для подачи заявления в суд необходимо обращаться в ближайший судебный орган вашего города.

Это были все возможные варианты спокойного и не очень спокойного улаживания споров и претензий к операторам сотовой связи в РФ. Я надеюсь, что вам не придется их использовать, а если и придется – они помогут уладить отношения с операторами быстро и «безболезненно».

READ
Как начисляется НДС при продаже недвижимости

Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?

Несмотря на то что операторы мобильных сетей постоянно совершенствуют качество предоставляемых услуг, периодически возникают ситуации, когда права потребителей в данной сфере нарушаются.

Наиболее распространенными жалобами от клиентов являются:

  • необоснованное списание денежных средств;
  • предоставление некачественных услуг;
  • подключение дополнительных услуг без согласия;
  • изменение условий договора или тарифного плана без уведомления;
  • обнародование личных телефонных разговоров;
  • некорректное общение сотрудников компании.

Куда можно подать жалобу на оператора связи

Права граждан в сфере предоставления услуг связи регулирует Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ.

В случае нарушения мобильным оператором своих обязательств следует сначала попытаться решить проблему на самом низшем уровне – в салоне оператора сотовой связи по месту жительства.

Если положительного результата добиться не удастся, нужно обратиться в следующие инстанции по возрастающей:

Также начала работу бесплатная горячая линия по вопросам предоставления услуг связи населению 8-800-700-8-800. Она работает ежедневно с 9 до 19 часов по московскому времени. Однако ее эффективность гораздо ниже, чем у надзорных и правоохранительных органов.

Стоит отметить, что Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) редко занимается единичными вопросами предоставления некачественных услуг связи. В этот орган имеет смысл обращаться при массовом и серьезном нарушении прав потребителей.

Гораздо более действенным и быстрым способом при отсутствии реакции на обращение со стороны оператора связи будет жалоба в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Последнее оказывает консультативную и юридическую поддержку обратившимся, не имея полномочий решать имущественные споры самостоятельно. В этом случае правильным будет обращение в правоохранительные органы: прокуратуру или суд.

Судебное разбирательство может занять несколько месяцев и потребует от гражданина терпения и траты собственных средств на судебные издержки.

Для обращения в надзорные органы обязательным условием является наличие доказательства попытки решить вопрос с компанией, предоставляющей услуги связи.

Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи

Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:

ЗПП

  • в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
  • в основной части – подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
  • в конце документа должна стоять дата и личная подпись.

Образец жалобы можно посмотреть здесь. Документ должен быть составлен деловым языком, без оскорблений в адрес других лиц, в противном случае он рассмотрен не будет.

К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.

Способы подачи

Есть несколько способов подачи документа:

При личном визите в организацию следует подготовить два экземпляра, один из которых после заверения оставить на руках.

Заказное письмо отправляется почтой с описью всех прилагающихся к нему документов. При выборе данного способа нужно иметь в виду, что он является самым длительным.

У всех операторов мобильной связи есть официальные сайты с возможностью оставить претензию в специальной онлайн-приемной. Отправить электронное заявление в надзорные и правоохранительные органы также можно письмом на электронные адреса учреждений.

Помимо этого, в Роспотребнадзор, Роскомнадзор и Общество защиты прав потребителей можно обратиться посредством заполнения специальной формы в специальной вкладке на официальных сайтах.

Сроки рассмотрения

По Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N59-ФЗ любое обращение гражданина должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 30 дней с момента его регистрации. При этом способ обращения значения не имеет.

Также, 30 дней, согласно Федеральному Закону «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ, дается мобильному оператору для решения проблемы по поступившей жалобе.

Если для урегулирования вопроса требуется более, чем 30 дней, заявителя обязаны письменно уведомить об этом.

Как наказать оператора связи за снятие средств на услуги, подключенные без согласия абонента

Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства. Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры.

Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства. Обращение не помогло? Напишите в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону.

В письме должны быть прописаны основания для принятия мер в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.

READ
Как выкупить долю мужа в квартире

Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон». Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи. Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.

Обстоятельства дела

При рассмотрении обращения гражданина Кукушкина В.В. Управлением Роскомнадзора было выявлено административное правонарушение. В жалобе заявитель указал на незаконное списание компанией «МегаФон» денег с абонентского счета.

Ранее между Кукушкиным и обществом был заключен договор на услуги связи. Оператор предоставил абоненту номер, к которому была привязан сервис под названием «Подписка» для пользования интернет-ресурсом muzlodrom.ru. На данном сайте посетителям открывается доступ к музыкальным произведениям. Оговоримся сразу, что Кукушкин не был проинформирован о подключенной услуге.

В жалобе гражданин также указал на то, что 23 сентября 2017 г. с его счета сняты 150 рублей за услуги, которые он не заказывал. На портале myzuka.me абонент нажал кнопку для проигрывания мелодии, и после этого оператор связи активировал сервис «Подписка» на ресурс muzlodrom.ru.

«МегаФон» предоставил суду данные, из которых нельзя установить, запущена опция по инициативе абонента или нет. Включение интернет-услуги посредством нажатия кнопки на главной странице сайта не квалифицируется как согласие пользователя сотовой связи к подключению дополнительных коммерческих услуг. Согласие абонента выражается одним из этих способов:

  • отправка SMS,
  • USSD-запрос с абонентского телефона,
  • WEB-, WAP-запросы.

Все действия абонентов с SIM-картой, вставленной в мобильный телефон, фиксируются сертифицированной аппаратурой оператора связи.

Общество «МегаФон» не предоставило суду никаких доказательств, что активация указанной услуги была осуществлена с согласия Кукушкина. При этом абонент также не обращался к порталу с музыкальным контентом за подключением услуги. Она была активирована посредством нажатия на опцию «Смотреть». Такое действие не может расцениваться как согласие на активацию платной услуги.

Сотовый оператор также не предоставил суду доказательств того, что он соблюдает правила предоставления контент-услуг согласно п. 5 ст. 44 126-ФЗ «О связи». Норма обязывает оператора получать разрешение от абонента на подключение дополнительной услуги и информировать о ее стоимости. Данное положение нужно исполнять, оно направлено на предотвращение незаконного списания денег абонента.

Компания «МегаФон» не оповестила абонента Кукушкина В.В. о контент-услуге и не получала от него согласия на ее активацию. Следовательно, списание денег произошло незаконно.

Абонентам сотовой связи следует быть осторожными при переходе по ссылкам. Не все пользователи услуг следят за списанием денег и порой даже не знают, что им подключены платные сервисы. При этом переход по ссылкам не сопровождается информацией о платности услуги и не является согласием пользователя на ее активацию.

Следовательно, Управление Роскомнадзора правильно квалифицировало действия телекоммуникационной компании как административное правонарушение по ч. 3 ст. 14.1 КоАП и составило протокол. Для привлечения оператора связи к ответственности контролирующее ведомство обратилось в арбитражный суд.

Мнение суда

После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:

  • Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
  • П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
  • Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
  • Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
  • П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.

В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.

П. 113 Правил также установлено обязательство сотового оператора извещать своего абонента об изменениях пакета услуг. Для этого абоненту на телефон направляется короткое СМС-сообщение.

Что такое контент-услуги? Это дополнительные услуги оператора связи, которые призваны сделать основной сервис компании более привлекательным. К ним относятся сообщения в виде справочной информации, развлекательные услуги, голосования, игры, за которые абоненту приходится платить. Однако п. 5 ст. 44 126-ФЗ предусматривает обязательное получение разрешения пользователя на получение им таких услуг.

Также п. 5 ст. 44 определено, что оператор связи при оказании контент-услуг должен предоставлять абоненту сведения о сути услуг и расценках на них.

Законом «О связи» предусматривается ответственность телекоммуникационной компании перед своими абонентами, если она не выполняет свои обязанности по информированию, получению согласия на активацию добавочных услуг.

Так, п. 5 ст. 54 126-ФЗ устанавливает, что если платные услуги оказываются сотовым оператором с нарушением, они могут не оплачиваться абонентом.

READ
ПДД: штраф на остановку на пешеходном переходе

Отзыв оператора связи

В суд на рассмотрение протокола, составленного по итогам обращения гражданина, от компании «МегаФон» никто не явился. Общество представило суду отзыв, в котором указало на неправомерность привлечения, так как, по мнению юрлица, для этого истек срок.

Однако правонарушение было выявлено 4 октября 2017 г. И на день рассмотрения дела, 26 декабря 2017 г., 3-месячный срок для назначения административного наказания не истек.

Кроме того, законодательство о защите потребительских интересов устанавливает годовой срок для привлечения к ответственности. В данном случае нарушены потребительские права Кукушкина посредством подключения платной услуги без его разрешения.

Административная ответственность сотового оператора

Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.

В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.

В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.

Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.

При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.

Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.

Заключение

Как видно из рассмотренного дела, операторы сотовой связи допускают нарушения правил предоставления дополнительных платных услуг.

Если на счету абонента подозрительно быстро кончаются деньги, скорее всего к его номеру привязаны платные услуги без его ведома.

Уточнить их подключение можно в личном кабинете. Здесь же абонент отключает их самостоятельно. Но чтобы вернуть деньги, ему придется обращаться к оператору письменно. Не помогает? Тогда пишите жалобу в Роскомнадзор.

Абонентам не рекомендуется переходить по подозрительным ссылкам, которые не сопровождаются предупредительной информацией о платности услуги, так как такое действие может стать основанием для списания средств.

Ответственность оператора сотовой связи перед абонентом

Согласно Постановлению Правительства РФ от 23 января 2006 г. N 32 “Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных”:

Screenshot_1.jpg

Screenshot_3.jpg

Отправить обращение в Роскомнадзор

2019-02-20_14-13-38.png

Предварительно необходимо направить письмо оператору сотовой связи. Если ответа не последует, то обращение необходимо направить непосредственно в Роскомнадзор. Форма для отправки сообщения выглядит следующим образом:

Примерная форма обращения может выглядеть следующим образом: “Я, ФИО, находясь ДАТА года в поезде оплатил услугу “Wi-Fi со счета мобильного телефона NNN в размере N рублей. При регистрации в услуге был введён номер телефона: SSS. Оплату услуги производил со счета мобильного номера NNN. В связи с этим ДАТА я подал заявление на возврат денежных средств по услуге “Wi-Fi. Номер заявления __. Деньги на лицевой счет не поступили. Требую вернуть суму N рублей, потраченных на оплату услуги. / ЛИБО / Мне, ФИО, ДАТА была подключена УСЛУГА и со счета мобильного телефона NNN начали списывать денежные средства в размере N рублей. Оператор не уведомил меня о подключении УСЛУГИ.

Вопрос-ответ

Вопрос: “Списание денег произошло незаконно. Я вынужден полмесяца ждать перевода к др. провайдеру. Но мне отказано из-за долга. Так же пришлось аннулировать банковскую карту т.к. с нее постоянно снимались деньги.”

Ответ: Используемый абонентом тарифный план имеет конкретно прописанную в договоре с провайдером стоимость. На условиях договорных обязательств физическое лицо поддерживает положительный баланс по лицевому счету, своевременно производя систематические платежи.

Доступ к сети интернет прекращается без предупреждения, если провайдер усматривает нарушение абонентом правил и норм пользования услугами. В первую очередь причиной блокировки выхода к информационным ресурсам является отрицательный баланс лицевого счета абонента. После прекращения доступа к услугам провайдер не несет правовой ответственности за извещение третьих сторон о лишении абонента доступа к серверам.

Договор существует до тех пор, пока одна из сторон в письменном виде не уведомит другую о своем намерении его расторгнуть.

По списанию денежных средств с банковской карты: следовало обратиться в отделение финансовой структуры для отмены проведения платежа в автоматическом режиме или же сделать это самостоятельно через онлайн-банкинг.

READ
Социальная поддержка врачам и медицинским работникам

По итогу что делать – подать провайдеру заявление о прекращении предоставления услуг по личной инициативе не менее чем за три дня до указанной даты.

Почему нам можно доверять?
  • • Стаж работы. Мы непрерывно работаем с 2008 года и постоянно улучшаем «продукт».
  • • Компетентность. Наши эксперты регулярно повышают квалификацию и принимают участие в написании материалов для профильных изданий.
  • • Публичность. 5.000 человек на YouTube канале «Бизнес по плану».

Остались вопросы? Разберем бесплатно простую задачу или проведем консультацию (Посмотреть пример)

Как подать жалобу на оператора

Как подать жалобу на оператора

Иногда у клиентов возникают конфликты с оператором сотовой связи.

Сотрудники ведут себя неподобающим образом, на номер подключают платные подписки и услуги без вашего ведома, постоянно поступают спам-звонки и так далее.

Если ситуацию нельзя урегулировать мирным путем, вы можете подать на сотового оператора жалобу.

После того, как вы оформите претензию, оператор обязательно предпримет меры. На ваш счет вернут незаконно списанные деньги, платные опции аннулируют, а нерадивого сотрудника накажут или даже уволят.

Рассмотрим, куда подавать жалобы на операторов “большой четверки”: МТС, Мегафон, Теле2 и Билайн.

Разберем ситуации, в которых вам стоит написать претензию, основные способы их регистрации, а также как вам нужно поступить, если ответ на заявление не приходит.

Когда нужно подавать претензию

Чаще всего претензии возникают у клиентов из-за плохого качества услуг связи, изменения условий по тарифам и платным опциям, добавления или отключения различных услуг.

В большинстве случаев вам достаточно позвонить по телефону горячей линии или посетить офис, чтобы решить эти проблемы.

Но если ситуация повторяется постоянно и оператор не намерен ничего менять, есть смысл оформить претензию в письменном или электронном виде.

Это повышает вероятность того, что к вашему недовольству, наконец, прислушаются.

Вот в каких случаях вам стоит подать жалобу на своего оператора:

  • Постоянные проблемы с сетью. Ничего страшного, если сеть провисает изредка или только в определенных условиях — например, под землей. Но если связь пропадает часто, а в техподдержке не отвечают ничего вразумительного, смело пишите претензию.
  • Незаконное списание средств. Если с вашего счета пропадают деньги, и по выписке можно понять, что они ушли не на оплату вашей абонентской платы или дополнительных услуг, вы можете потребовать возврат денег назад.
  • Платные подписки и услуги. Многие операторы подключают платные опции и сомнительные подписки без ведома абонента. Особенно часто так поступают с пожилыми людьми, которые не разбираются в современных технологиях. После оформления претензии они будут деактивированы, а потраченные деньги возвращены.
  • Спам-звонки и сообщения. Иногда операторы “продают” номера своих абонентов, и на них поступает большое количество нежелательных звонков и СМС. Вы можете написать претензию, чтобы исправить ситуацию.
  • Изменение условий пользования услугами связи. Иногда операторы переводят абонентов на другие тарифные планы или повышают ценники на текущий тариф, предварительно не уведомляя клиентов. Такие действия незаконны. Создание претензии позволит вам вернуться к прежним условиям.
  • Некорректное поведение сотрудников фирмы. Если вы столкнулись с хамством со стороны работников оператора, с ошибками в обслуживании, которые отняли у вас время или денежные средства, а также с отказом в решении вашей проблемы, жалуйтесь на нерадивого специалиста. Для этого нужно указать дату и время, имя и конкретный офис.

Могут возникнуть и другие ситуации, когда требуется составление жалобы. Ориентируйтесь на реакцию сотрудников оператора: если вы пробуете решить проблему мирно, но не получаете результат, пишите претензию вне зависимости от причины.

Звонок в колл-центр

Перед тем, как составлять официальную письменную претензию, вы можете попробовать урегулировать вопрос при помощи консультантов горячей линии.

Для этого позвоните по следующим номерам техподдержки:

  • МТС — 0890 , 8 800 250 08 90 , +7 495 766 01 66 ;
  • Мегафон — 0500 , 8 800 550 05 00 , +7 926 111 05 00 ;
  • Билайн — 0611 , 8 800 700 06 11 , +7 495 797 27 27 ;
  • Теле2 — 611 , 8 495 979 76 11 .

Дождитесь ответа консультанта, а после подробно сообщите ему о возникшей у вас проблеме. Оставьте свои контактные данные, чтобы с вами связались для урегулирования вопроса, если сразу его решить невозможно.

Если консультант не может вам помочь, он сообщит об этом и порекомендует написать официальную претензию.

Претензия в электронном виде

Проще всего подать жалобу на оператора в интернете, на официальном сайте. Этот способ не требует от вас дополнительных усилий: не нужно писать письмо от руки, приносить его в офис или отправлять по почте.

Все, что вам нужно — зайти на сайт оператора, отыскать форму обратной связи и оставить свою претензию.

Рассмотрим подробнее, как составлять электронную жалобу для каждого конкретного оператора.

Куда подавать жалобу на МТС

С недавних пор компания МТС лишила клиентов возможности подать жалобу на официальном сайте. Теперь у оператора отсутствует форма обратной связи для сотовых абонентов.

READ
Как составить договор купли-продажи земельной доли?

Как онлайн отправить жалобу на МТС

Сейчас МТС позволяет подать жалобу на обслуживание через сайт только тем клиентам, которые пользуются домашним интернетом, телевидением и телефонией.

Другим пользователям предлагается сделать следующее:

  • Составить письмо в произвольной форме, в котором подробно описывается проблема;
  • Указать информацию о себе: номер и e-mail, город, паспортные данные, номер договора и адрес регистрации;
  • Отправить письмо на почту blogs@mail.ru.

После этого вам остается только ждать ответ. Обычно он приходит в течение 1-3 рабочих дней.

Также вы можете написать в Контактный центр оператора. Но по сути этот метод ничем не отличается от звонка на горячую линию.

Куда подавать жалобу на Мегафон

В отличие от МТС, на официальном сайте Мегафона осталась возможность подать жалобу напрямую.

Как онлайн отправить жалобу на МегаФон

Для этого выполните следующие действия:

  1. Откройте сайт оператора по адресу megafon.ru.
  2. Промотайте вниз и нажмите на иконку “Поддержка”, которая расположена в центральной части экрана.
  3. Спуститесь в нижнюю часть страницы и найдите кнопку “Напишите нам” в правой части экрана. Нажмите на нее.
  4. В разделе “Тема обращения” выберите “Пожаловаться или оставить отзыв”. Далее укажите раздел, к которому относится ваша проблема.
  5. Укажите номер и ФИО человека, на которого он зарегистрирован. Введите дополнительную информацию: дату и время возникновения проблемы, адрес салона, название тарифа или услуги и так далее.
  6. Сформулируйте проблему в поле “Ваше сообщение”. Постарайтесь сообщить все подробности, но не пускайтесь в детали и не перегружайте письмо лишней информацией.
  7. Пропишите ваше имя, телефон и e-mail. Приложите файл с доказательствами, если он есть.
  8. Согласитесь с политикой конфиденциальности, введите защитный код, а после нажмите на кнопку “Отправить”.

Вы получите ответ на e-mail, который указан в письме, в течение следующих 24 часов.

Иным путем подать жалобу на Мегафон через интернет не получится. В отличие от МТС, оператор не предоставляет электронную почту, на которую можно отправить письмо.

Куда подать жалобу на Билайн

Как и МТС, Билайн не дает своим абонентам возможности подать жалобу через личный кабинет на официальном сайте. С 2018 года форма обратной связи была убрана с ресурса.

Как онлайн отправить жалобу на Билайн

На данный момент единственный способ электронной связи — это отправка письма на e-mail.

Чтобы подать жалобу на Билайн в электронном письме, сделайте следующее:

  • Сформулируйте свою проблему в письме — подробно, но без лишних деталей;
  • Укажите максимум контактных данных — номер, почту, дополнительный номер для связи;
  • Пропишите ФИО, паспортные данные с регистрацией, номер договора об оказании услуг;
  • Отправьте все это на почту internet@beeline.ru.

Вам будет отправлено ответное письмо в течение нескольких рабочих дней.

Как подать жалобу на оператора Теле2

На сайте Теле2 подать жалобу практически невозможно: здесь отсутствует и форма обратной связи, и e-mail для отправки писем своими силами.

На сторонних ресурсах можно найти электронную почту Теле2, но не факт, что на письмо своевременно ответят.

Как онлайн отправить жалобу на Теле2

Вот куда предлагают подать жалобу абонентам Tele2:

  • Онлайн-чат с круглосуточным обслуживанием;
  • Мессенджеры Viber и WhatsApp;
  • Социальные сети оператора.

Все эти варианты по эффективности сравнимы со звонком на горячую линию. По факту это не является официальной жалобой, поэтому никаких гарантий, что меры будут предприняты.

Книга жалоб и предложений

Если вас не устраивает работа сотрудников или конкретного салона связи оператора, вы столкнулись с хамством или не получили необходимые услуги, можно оставить запись в книге жалоб и предложений.

Такой документ есть во всех салонах связи Билайна, Мегафона, Теле2 и МТС.

Чтобы подать жалобу на работу персонала или офиса в целом, выполните следующие действия:

  • Запросите книгу жалоб и предложений у сотрудников;
  • Опишите свою претензию в спокойном тоне со всеми подробностями происшествия;
  • Укажите дату и время посещения салона, а также имя работника, если претензия относится к конкретному лицу.

Иногда бывает, что персонал отказывается предоставлять книгу предложений.

Как подать жалобу на сотрудника в такой ситуации?

Здесь поможет только письменное заявление на имя руководителя МТС, Мегафона, Теле2 или Билайна. В нем необходимо указать дату и время посещения, имена сотрудников и по возможности предоставить доказательства отказа от сотрудничества.

Например, вы можете взять свидетельские показания у других клиентов, которые присутствовали в салоне в этот момент.

Письменная претензия

Если вашу электронную претензию игнорируют или вы не хотите тратить время на то, чтобы решить вопрос “по-хорошему”, можно составить претензию в письменном формате.

Она должна выглядеть следующим образом:

  • Сначала заполните правый верхний угол. Пропишите название компании, должность и ФИО главы, а также юридический адрес, который прописан в вашем договоре. Следом укажите свое ФИО и адрес. Здесь же нужно прописать контактный телефон и e-mail.
  • По центру расположите надпись “Претензия”.
  • Далее изложите суть проблемы в свободной форме. Распишите все детали произошедшего, чтобы при прочтении было понятно, что именно не так.
  • Добавьте любые доказательства проблемы — чеки, скриншоты, свидетельские показания и так далее.
  • В нижней части страницы проставьте дату и свою подпись с расшифровкой.
READ
Нерегулируемый пешеходный переход: новые правила

Вместо произвольного письма вы также можете использовать специальные бланки претензий. Они различаются для каждого оператора.

Вы можете получить такой бланк в салоне связи или найти в интернете и распечатать.

Способы доставки

Чтобы ваша претензия дошла до оператора, вам нужно использовать следующие способы доставки:

  • Посетить салон МТС, Билайн, Теле2 или Мегафон и подать жалобу непосредственно сотруднику. Для этого вам потребуется 2 копии претензии — одна для вас, вторая для оператора. Подойдите к любому консультанту и предоставьте ему ваши письма. Сотрудник должен забрать один вариант, а на втором проставить отметку о получении — подпись, расшифровку и дату. Отметка должна быть поставлена на каждом листе документа, в том числе на доказательствах. Они также должны быть отксерокопированы.
  • Отправить жалобу по почте. Здесь вам нужно будет оформить опись вложений, а после отправить претензию заказным письмом с уведомлением. Только так вы сможете убедиться, что письмо было доставлено по назначению.

Последний способ сложнее, но удобнее. Дело в том, что некоторые работники салонов связи могут отказываться принимать вашу претензию и пытаться урегулировать вопрос мирным путем. Чтобы не ссориться с ними и не трепать себе нервы, проще воспользоваться почтой.

Что делать, если не отвечают

Срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней.

Если за это время вы не получили ответное письмо, звонок или e-mail по указанным вами контактам, стоит обратиться в следующие организации:

  • Роспотребнадзор;
  • Роскомнадзор;
  • ФАС.

Также вы можете прийти в суд с документами на руках.

Резюме

Если вас не устраивает работа сотового оператора или качество связи, вы можете составить претензию и решить этот вопрос.

Подать жалобу можно по телефону и в электронном виде, но надежнее составить письменное заявление. Принесите его в салон связи или отправьте по почте, а после ждите ответ.

Если проблему не спешат решать, обращайтесь в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или суд.

Забудь мой номер: В ФАС рассказали, как бороться с рекламой по телефону

Пока готовила этот материал, насчитала не меньше десяти звонков и sms от спамеров. “Мы дадим вам кредит на миллион”, “автомобиль вашей мечты теперь со скидкой”, “любая омолаживающая процедура за полцены”. Каждого из нас засыпает реклама по телефону. Незнакомые люди вторгаются в наше личное пространство без стука, приходят, как к себе домой. И еще недавно казалось, что сделать с этим ничего невозможно, или, по крайней мере, выйдет себе дороже.

 Фото: iStock/fizkes

Между тем в региональных управлениях ФАС сегодня поставили на поток борьбу с распространителями телефонной рекламы. Так, на счету уральских антимонопольщиков уже десятки выигранных дел.

Не звони мне, не звони

Житель Тюмени получил довольно типичное sms: “Участвуйте в розыгрыше до 100000 рублей в декабре! Оформите бесплатную моментальную Opencard с кредитным лимитом до 300000 рублей и кэшбэком 3 процента за все покупки в любом офисе банка…”. Далее следовало название одного очень известного банка, указан номер телефона, по которому можно узнать подробности.

Мужчина оказался дотошным и решил для себя, что хотя бы одного распространителя спама на чистую воду он выведет. Тем более, что и от этого банка ему приходило уже несколько сообщений. И поскольку в самом кредитном учреждении на его просьбу прекратить рассылку, никак не отреагировали, он обратился в управление ФАС по Тюменской области.

Фото: Photoxpress

В результате антимонопольная служба завела на банк административное дело, поскольку клиент не давал согласия на рассылку ему рекламных сообщений. Как отмечают специалисты, именно согласие абонента является ключевым фактором. Без него sms или телефонный звонок признаются незаконными. Это требование закреплено частью 1 статьи 18 ФЗ “О рекламе”. Причем, сам клиент не обязан доказывать, что согласия на рассылку не давал. Это должны делать распространители рекламы, – будь то банк, салон красоты, или автосалон, или оператор сотовой связи – неважно. Ну а если никаких подтверждающих бумаг они представить не могут, в таком случае, обязаны заплатить штраф.

В кредитном учреждении пытались было ссылаться на технический сбой, в результате которого пошла “гулять” рассылка. Уловка не прошла, административное дело было решено в пользу заявителя. Банку был выписан штраф в 100 тысяч рублей. К слову, штрафы с юридических лиц в таком случае немаленькие – до 500 тысяч рублей. И если представить, что на какой-нибудь центр здоровья или салон красоты подали бы иски все участники из списка рассылки, а это могут быть тысячи абонентов, ему легко грозило бы банкротство.

Реклама по наследству

Отметим, каждая пятая жалоба в антимонопольные службы на незаконную рекламу, касается именно телефонного спама.

READ
Благодарю Вас за образец

Фото: iStock

Казус дела, которое рассмотрели в управлении ФАС по Челябинской области, состоял в том, что мужчине настойчиво звонили из очень солидного банка на номер, который действительно числился в их базе как клиентский, причем, с разрешением на рекламную рассылку. Вот только с момента заключения договора прошло несколько лет, и номер уже успел перейти новому владельцу, который совсем не жаждал получать информацию о картах рассрочки и новых кредитных продуктах.

В результате долгих разбирательств в потоке юридической казуистики и препирательств с банком административное дело разрешилось все-таки в пользу клиента. Банку был выписан штраф в 105 тысяч рублей. К слову, по закону, если компания распространяющая рекламу, не выполняет требование суда и продолжает изводить клиента спамом, штраф выписывается повторно. Иными словами, за одну незаконную sms можно заплатить от 100 до 500 тысяч и по несколько раз.

Дело муторное, но выигрышное

– Розыск нарушителей, – процесс довольно долгий, – говорит руководитель управления ФАС по ЯНАО Андрей Рогожкин. – Но их все равно в конечном итоге находят и штрафуют.

Фото: Антон Денисов/ РИА Новости

Часто процесс осложняется тем, что банки, салоны и многочисленные центры здоровья распространяют рекламу не самостоятельно, а поручают их специализированным структурам – кол-центрам и т. д. И получается, они сами, вроде как, уже и ни при чем. “Мы вам ничего не присылали”. На самом деле с точки зрения закона это ровным счетом ничего не меняет. На рассылку рекламы в любом случае должно быть согласие самого абонента. А отвечает тот, кто спам прислал. Так, в Тюмени мужчине от абонента VM_Hyundai через кол-центр поступило sms: “Новый Hyundai Solaris с выгодой до 184000 рублей. Только до 31 марта!”

В результате разбирательств ответственность и была применена к ООО “СМС-центру”, а именно – штраф в 100 тысяч рублей. А то, какой договор существует между автоцентром и sms-центром – это уже дело разбирательств между самими этими структурами. Очевидно, стороны отлично знают, на что идут, когда договариваются между собой.

Евгений Стрельников, доцент кафедры финансовых рынков и банковского дела УрГЭУ:

– То, что отлаживается механизм противодействия распространителям спам-рекламы, конечно, хорошо. Но корень проблемы, на мой взгляд, в том, что у нас в широком доступе оказываются персональные данные граждан. Стоит только человеку оставить где-то свой номер телефона, другую личную информацию, как она начинает гулять в различных базах без всякого на то его согласия. Рекламные рассылки делаются порой на десятки тысяч телефонов. Базы данных нелегально перепродаются. И для того, кто распространяет коммерческие сообщения, риск, что хотя бы один человек пойдет и отсудит свое право на “рекламную неприкосновенность”, на самом деле невелик. Да и издержки в случае чего окупятся с лихвой. Нужно признать, что пока действенного отлаженного механизм, препятствующего незаконному распространению баз персональных данных до сих пор не создано. А потому сохраняется и плодородная почва для незаконных рекламных рассылок.

Как действовать, если вас достали:

1. Убедитесь, что вы сами не давали разрешение на рекламу. В некоторых случаях, при заключении договора, предположим, с банком или компанией сотовой связи, вы могли автоматически подписать согласие и на рассылку.

Фото: iStock

2. Если это не так, обратитесь к распространителю рекламы, будь то банк, салон красоты, медицинский или автоцентр, неважно. По вашему первому устному требованию, они должны прекратить рассылать вам спам. То же самое должен сделать и оператор связи, если он распространяет рекламу, согласие на которую вы не давали.

3. В случае, если спам продолжает приходить, вам прямая дорога в УФАС. В доказательство получения незаконной рекламы к жалобе нужно приложить фотографию дисплея телефона с текстом, либо распечатку электронной почты, либо аудиозапись телефонного звонка. Кроме того, нужна заверенная детализированная выписка от оператора связи, подтверждающая поступление sms или звонка.

Подробнее читайте в ближайшем номере “Российской газеты”.

5 тонкостей жалобы на сотового оператора

Сфера услуг связи регулируется следующими федеральными законами:

  • ФЗ № 126 от 07.07.2003 г. «О связи»;
  • ФЗ № 184 от 27.12.2002 г. «О техническом регулировании»;
  • ФЗ № 42 от 02.03.2016 г. «О внесении изменений в ст. 55 ФЗ № 126 и ст. 37 ФЗ «О почтовой связи»;
  • ФЗ №149 от 27.07.2006 г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 350-29-87 . Это быстро и бесплатно !

Причины для жалоб

Для решения мелких вопросов достаточно сделать звонок оператору или посетить сайт компании. При появлении более серьезных проблем потребуется составление официального заявления по ниже перечисленным основаниям:

  • Неудовлетворительное качество поставки услуг. Пропадание сигнала сети, низкая скорость интернет соединения и пр. Важно понимать, что возникновение неполадок по внешним обстоятельствам, к примеру на станциях метро, не является виной оператора. В остальных случаях необходимо обращаться с претензией.
  • Скрытое списание средств с абонентского счета. При пропаже денег в пользу сомнительных услуг и сервисов необходимо немедленно подать заявление в компанию. С помощью официальной претензии получится вернуть утраченные средства.
  • Рекламные SMS рассылки и спам-атаки. Короткие сообщения должны носить информативный характер с минимальным количеством рекламы. Если содержание и количество таковой переходит за границу комфорта абонента, то следует обращаться к оператору для отключения рассылки.
  • Платные подписки. Автоматическое подключение нечестных дополнительных услуг может привести к списанию всех денежных средств и блокировке пользователя. Мошеннические подключения можно отключить, а так же вернуть прежнее состояние счета.
  • Некорректное поведение сотрудников компании. При взаимодействии с оператором можно столкнуться с нарушением этики, неправомерным отказом в решении проблемы и пр. Благодаря личной жалобе, с указанием конкретных данных, сотрудник понесет дисциплинарное взыскание.
  • Изменение условий пользования без оповещения. Автоматическое изменение тарифного плана без предупреждения абонента незаконно. При этом поставщик связи может оправдывать свои решения истечением срока начала действия условий. При подаче претензии изменения могут быть отменены.
READ
Как выкупить долю мужа в квартире

Куда можно подать жалобу

Обратиться можно в одну из следующих инстанций:

  • Центральный офис компании. Подавляющее большинство вопросов решается в рамках фирмы. В большей мере это относится к техническим проблемам по причине сбоя в оборудовании и программном обеспечении.
  • Роспотребнадзор. Несоответствующее качество услуг является причиной для направления жалоб в данную инстанцию. Обращение должно опираться на различие фактических услуг и описания в договоре. Так же причиной может служить несоразмерность оплаты.
  • Общество защиты прав потребителей. Ведомство не имеет полномочий для решения имущественного спора, однако может оказывать юридическую помощь и проводить консультации по данной теме.
  • Роскомнадзор. Служба осуществляет надзор за сферой связи. Он проводится как в области информационных технологий, так и массовых коммуникаций. Большинство споров решается именно в этой инстанции.
  • Прокуратура. Разбирается в вопросах бездействия, нарушения сроков и игнорирования обращений. Наличие доказательства факта попытки решения вопроса с компанией — обязательное условие для обращения в надзорный орган.
  • Суд. Крайняя инстанция. При помощи судебных исков осуществляется возврат незаконно списанных средств или возмещение стоимости навязанной услуги. Для обращения потребуется достаточное количество доказательств.

Как составить жалобу на оператора сотовой связи

Претензия излагается в простой письменной форме без особых требований к написанию. Однако, документ должен нести в себе следующие элементы:

  • Адрес заявителя и компании. Запись занимает правый верхний угол листа. Вносится название компании-поставщика, к которому предъявляется претензия, ФИО и должность главного руководителя отделения. После указываются личная информация заявителя.
  • Заголовок «Претензия» в центре документа.
  • Содержание. Приводится в любой форме, но с обязательным освещением всех деталей нарушения.
  • Приложения. Любое возможное доказательство проблемы. Факт может быть выражен в кассовом чеке, документе и его копии, снимке экрана, распечатке и т.д. Важный момент — оригинальные источники доказательной базы должны находиться в руках абонента, т.к. может возникнуть необходимость в обращении к вышестоящему органу при отказе в удовлетворении претензии.
  • Дата, подпись и ее расшифровка.

Способы подачи

Существует два способа передачи жалобы с сохранением юридической силы.

Подача при личном посещении представительства компании

Необходимо иметь напечатанную или написанную от руки претензию в двух экземплярах. Оба документа должны включать идентичное содержание и проставленные вручную подпись и дату. Один экземпляр передается сотруднику компании, а на втором им же проставляется пометка о получении.

Прием претензии является обязанностью сотрудников компании. Если специалист указывает причину отказа в приеме документов — это прямое подтверждение нежелагия нести ответственность.

Отправка почтой России

В этом случае понадобится сделать опись вложение и оправить жалобу заказным письмом с уведомлением. Отправка простого письма не позволяет отслеживать факт получения. Рекомендуется сделать несколько отправлений. Отыскав как можно больше доступных адресов фирмы, продублируйте претензию.

Так же существует возможность оформления электронной формы документа с помощью заявки на сайте или e-mail. Однако при судебном разбирательстве такое заявление рассматриваться не будет.

Сроки рассмотрения

Срок ответа на жалобу, отправленную почтой, составляет до 30 календарных дней включительно. Законодательством РФ допускается получение результатов в данный срок. Если обращение к поставщику услуг остается без внимания или потребителя не устроил его результат, то необходимо пожаловаться на оператора в прокуратуру.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

8 (800) 350-29-87 (Москва)
8 (800) 350-29-87 (Санкт-Петербург)

Ссылка на основную публикацию